배송 페널티 정책

발송 기한을 지키지 않으면 배송 페널티가 부과될 수 있어요. (2024년 10월 21일 업데이트)

배송 페널티 적용 기준

발송 기한을 미준수하면 배송 페널티가 적용될 수 있어요.

발송 기한이란?

발송 기한은 주문일 +3 영업일입니다.

• 토스쇼핑 파트너스 > 주문 관리 > 주문 내역 메뉴에서 '발송 기한' 칼럼을 확인해보세요.

• 결제완료, 상품 준비중 목록에서 각 주문의 발송 기한을 볼 수 있어요.

발송 기한 미준수란?

‘발송 기한 미준수’란, 발송 기한이 지났으나 토스쇼핑 파트너스에서 배송중 상태로 이동하지 않은 결제완료, 상품준비중 상태의 주문건이 있을 때입니다. '발송 기한 미준수' 주문건은 배송 페널티의 대상입니다.

발송 기한까지 배송중, 배송완료 상태로 바뀐 주문건은 '발송 기한 준수' 건입니다.

발송 기한을 준수하기 어렵다면?

기한을 맞추기 어렵다면 발송 기한 전에 '발송 지연 기능'을 반드시 사용해주세요. '발송 지연 기능'으로 고객에게 발송 지연이 미리 안내된 주문건은 페널티 부과 대상에서 제외됩니다.

• 이미 발송 기한이 지난 이후에는 '발송 지연 기능'을 사용할 수 없어요.

• 발송 지연 이후 ‘연기된 발송 기한’ 안에 주문을 배송중으로 처리하지 않으면, 해당 주문건은 배송 페널티의 대상입니다.

발송 지연 기능이란?

• 결제 완료된 주문의 발송이 지연됐을 때 구매자에게 발송 지연 사유와 예상 배송일을 알림톡을으로 안내할 수 있는 기능이에요.

• 이미 결제완료 후 ‘+3영업일’이 경과하여 발송 기한이 초과된 주문건은 발송 지연 안내 기능을 사용할 수 없어요.

• 발송 지연 기능 사용 방법

페널티 적용 단계

$$\text{발송 기한 준수율} = {\text{발송 기한을 준수한 주문건 수} \over \text{해당 일자가 발송 기한이었던 전체 주문건 수} } \times 100$$

일주일 동안 발송 기한 준수율이 97% 미만이면, 차주 월요일에 단계별로 페널티가 부과됩니다.

• 발송 기한 준수율은 영업일을 기준으로 매일 업데이트됩니다.

• 단, 페널티 부과는 '이전 일주일의 준수율'을 기준으로 매주 월요일 오전에 집계됩니다.

• 발송 기한을 준수하지 않은 주문건은 그 다음주에 발송해야 하는 주문건에 포함됩니다.

• 결제완료일 +30일 동안 발송을 시작하지 않은 주문건에 대해서는 31일째 되는 날, 자동 시스템 직권 취소됩니다.

페널티 적용 예시

아래 표에 보이는 예시를 보면서 이해할게요.

1주차~3주차 동안 발송 기한 준수율이 97% 미만이기 때문에 차주 월요일마다 페널티 1~3단계가 순차적으로 적용돼요. 4주차에 발송 기한 준수율이 97% 이상이기 때문에 페널티가 복구됩니다.

주차	발송 기한 준수율	페널티 부과
1주차	80% (<97%)	2주차 월요일에 1단계 부과
2주차	90% (<97%)	3주차 월요일에 2단계 부과
3주차	50% (<97%)	4주차 월요일에 3단계 부과 (운영 중단)
4주차	100% (>97%)	5주차 월요일에 페널티 복구

페널티 단계별 조치

1

1단계: 경고

적용 대상

• 발송 기한 준수율 97% 미만

조치 내용

• 주의 1단계 부과

주요 안내

• 다음 주차에도 97% 달성 못하면 주의 2단계 적용

2

2단계: 상품 미노출

적용 대상

• '페널티 1단계'를 받은 주에도 발송 기한 준수율이 97% 미만인 경우

• 1단계에서 지연된 발송건도 포함하여 재계산 (발송 완료 여부를 재확인)

조치 내용

• 발송 기한 미준수 상품 미노출

• 신규 등록 상품 검수 주단

주요 안내

• 페널티 적용 중에도 기존 주문 건의 발송 처리는 가능

• 다음 주차에도 97% 달성 못하면 주의 3단계 적용

3

3단계: 전체 상품 미노출

적용 대상

• '페널티 2단계'를 받은 주에도 발송 기한 준수율이 97% 미만인 경우

• 1, 2단계에서 지연된 발송건도 포함하여 재계산 (발송 완료 여부를 재확인)

조치 내용

• 7일 동안 전 상품 미노출

• 신규 등록 상품 검수 중단

• 발송 지연 주문 모두 처리 완료 시까지 정상 운영 불가

주요 안내

• 운영 중단이 적용될 경우, 정산 보류 검토 가능

• 운영 중단이 반복될 경우, 퇴점 조치 검토 가능

자주 묻는 질문

Q. 월~목까지 처리해야했던 주문 건을 금요일에 한번에 처리 했다면, 각 요일별 발송 기한은 못지켰지만 해당 주차에 발송을 완료 했으니 발송 기한 준수건으로 간주 되나요?

발송 기한 준수건으로 간주되지 않습니다. 페널티는 매주 월요일에 부과되지만, 준수율 집계는 매일 이루어지니 반드시 일자별 각 발송 기한을 맞춰서 발송 처리해주셔야 합니다.

Q. 발송 기한 준수율에는 ‘반품/ 교환’ 처리도 해당 되나요?

‘반품/교환’ 주문 건은 페널티 항목에 포함되지 않습니다. 다만, 판매자가 이행해야하는 모든 의무를 다하지 않았을 경우, 셀러 페널티 정책에 의거하여 별도 제재 조치 예정입니다.

Q. 상품 상세 페이지에 배송 지연 관련하여 사전 안내를 했거나, 스토어 자체적으로 구매자에게 배송 지연 안내를 했을 경우 페널티 대상에서 제외 되나요?

아닙니다. 자체적으로 안내 했더라도 ‘토스쇼핑 파트너스’에서 발송 지연 기능을 통해 안내되지 않은 주문건은 모두 페널티 대상에 포함되니 이 점 반드시 유의하여 운영해주세요.

Q. 택배사 귀책 등으로 인해 페널티가 부과된 경우, 소명을 통해 페널티 예외 처리가 가능한가요?

가능합니다. 소명을 원하시는 경우 토스쇼핑 파트너스 우측 하단의 ‘채널톡 채팅 상담’을 통해 문의주세요. 단, 페널티 예외 처리는 판매자의 특수 상황을 고려하여 예외적으로 실시하는 조치로, 특수 상황의 존재 여부는 판매자가 객관적으로 증명해야 합니다.

소명 기준은 아래와 같습니다.

• 천재지변으로 인한 상품 수급지연 및 택배사의 배송이 지연되는 경우

• 재난, 국가적 질병 등 이에 준하는 불가항력으로 인해 서비스 제공이 불가한 경우

• 명확한 택배사 귀책으로 인한 배송 지연