CS 해결 가이드

토스 앱의 1:1 문의를 통해 접수되는 구매자의 CS를 해결하는 방법입니다.

셀러의 고객센터로 인입되는 CS 문의는 모두 직접 처리해주세요.

• [결제완료] 상태에서만 구매자가 직접 토스 앱에서 주문취소를 할 수 있어요.

• 이 외의 상품 문의, 교환/환불 문의, 배송 문의는 셀러가 직접 응대해주세요.

주의사항

• CS처리 미흡 /제품 불량에 대한 CS 반복 인입 될 경우 패널티가 적용될 수 있어요. (셀러 페널티 정책 참고)

• 미답변 문의건수를 취합해 데일리 리포트로 발송해드려요. 확인 후 고객 안내를 진행해 주세요.

1:1 문의로 접수되는 CS

구매자는 상품 상세 페이지의 '문의하기' 메뉴로 1:1 문의를 접수할 수 있어요.

인입된 고객 문의는 토스쇼핑 파트너스 > 고객 문의 메뉴에서 확인할 수 있어요.

• 구매자가 앱 내에서 1:1문의를 통해 작성한 판매자 문의에 확인, 답변할 수 있어요.

• 처리상태, 문의유형에 필터를 걸어서 문의를 분류할 수 있어요.

• 한 명의 고객이 여러 번 문의를 남겨주실 수 있어요. 주문번호 검색 기능 이용이 가능하오니 고객 문의가 여러 개일 경우 내용을 상세히 확인 후 답변해 주세요.

• 토스팀에서 문의 및 답변 내용을 모니터링 하고 있어요. 별도의 확인이 필요한 건에 대해서는 담당자 분께 연락을 드릴 수 있어요.

• 고객문의는 영업일 기준 24시간 내에 응대해주시길 권장드려요.

토스 고객센터로 인입되는 CS

24시간 운영하는 토스 고객센터로도 토스쇼핑 관련한 CS가 인입돼요. 셀러분들의 확인이 필요한 문의는 토스쇼핑 파트너스 채팅으로 확인을 요청드려요. 회신도 채팅으로 부탁드려요.

• CS 팀 또는 담당자님의 부재/휴가는 사전에 공유해주세요.

• 어드민 내 채팅 확인이 지연되면 유선 연락드릴 수 있어요.

• CS 담당자님은 토스쇼핑 파트너스에서 아래와 같이 이름을 변경해주세요.

  • 우측 하단 채팅 > 설정 > 정보 수정하기 > 이름 수정

  • 성함_셀러명_CS 담당자로 설정해주세요.