# CS 처리하기

**셀러의 고객센터로 인입되는 CS 문의는 모두 직접 처리해주세요.**

* \[결제완료] 상태에서만 구매자가 직접 토스 앱에서 주문취소를 할 수 있어요.
* 이 외의 상품 문의, 교환/환불 문의, 배송 문의는 셀러가 직접 응대해주세요.

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**주의사항**

* CS처리 미흡 /제품 불량에 대한 CS 반복 인입 될 경우 패널티가 적용될 수 있어요. ([셀러 페널티 정책 참고](https://shopping-docs.toss.im/penalty/penalty-policy/seller))
* 미답변 문의건수를 취합해 데일리 리포트로 발송해드려요. 확인 후 고객 안내를 진행해 주세요.
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## 1:1 문의로 접수되는 CS

구매자는 상품 상세 페이지의 '문의하기' 메뉴로 1:1 문의를 접수할 수 있어요.

<figure><img src="https://2423544728-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FBsqb7xWyErURtmgxhiQt%2Fuploads%2FOA7FgMSt08XcvzE2trDo%2FFrame%203%20(1).png?alt=media&#x26;token=1d81752f-1b8c-4fca-a973-86d5e35a547d" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

인입된 고객 문의는 토스쇼핑 **파트너스 > 고객 문의** 메뉴에서 확인할 수 있어요.

* 구매자가 앱 내에서 1:1문의를 통해 작성한 판매자 문의에 확인, 답변할 수 있어요.
* 처리상태, 문의유형에 필터를 걸어서 문의를 분류할 수 있어요.
* 한 명의 고객이 여러 번 문의를 남겨주실 수 있어요. 주문번호 검색 기능 이용이 가능하오니 고객 문의가 여러 개일 경우 내용을 상세히 확인 후 답변해 주세요.
* 토스팀에서 문의 및 답변 내용을 모니터링 하고 있어요. 별도의 확인이 필요한 건에 대해서는 담당자 분께 연락을 드릴 수 있어요.
* 고객문의는 영업일 기준 24시간 내에 응대해주시길 권장드려요.

<figure><img src="https://2423544728-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FBsqb7xWyErURtmgxhiQt%2Fuploads%2FvudWoqntdccKKhAAMNXM%2Fimage%20(1).png?alt=media&#x26;token=652a5581-746c-4fa9-8fd2-216cd75a4640" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

## 토스 고객센터로 인입되는 CS

24시간 운영하는 토스 고객센터로도 토스쇼핑 관련한 CS가 인입돼요. 셀러분들의 확인이 필요한 문의는 토스쇼핑 파트너스 채팅으로 확인을 요청드려요. 회신도 채팅으로 부탁드려요.

* CS 팀 또는 담당자님의 부재/휴가는 사전에 공유해주세요.
* 어드민 내 채팅 확인이 지연되면 유선 연락드릴 수 있어요.
* CS 담당자님은 토스쇼핑 파트너스에서 아래와 같이 이름을 변경해주세요.
  * 우측 하단 채팅 > 설정 > 정보 수정하기 > 이름 수정
  * **성함\_셀러명\_CS 담당자**로 설정해주세요.

<div data-full-width="true"><figure><img src="https://2423544728-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FBsqb7xWyErURtmgxhiQt%2Fuploads%2Fu42Dpk59xl22lg9Sec35%2F%E1%84%89%E1%85%B3%E1%84%8F%E1%85%B3%E1%84%85%E1%85%B5%E1%86%AB%E1%84%89%E1%85%A3%E1%86%BA%202023-09-14%20%E1%84%8B%E1%85%A9%E1%84%92%E1%85%AE%206.24.59%20(1).png?alt=media&#x26;token=54e4c51e-abfa-4199-84d4-390012ab9986" alt="" width="374"><figcaption></figcaption></figure></div>