취소・교환・반품 관리하기
토스쇼핑 파트너스에서 취소, 교환, 반품 요청을 확인하고 관리하는 방법입니다.
토스쇼핑의 취소·교환·반품 흐름은 아래 이미지를 참고해주세요.
토스쇼핑 파트너스의 주문 관리 → 취소/교환/반품 요청 메뉴에서 취소, 교환, 반품 요청을 관리할 수 있어요.
"취소/교환/반품 요청 내역" 메뉴로 접수되는 건들은 교환·반품비 또는 무료배송 조건이 충족되지 않아 발생하는 초도배송비가 자동으로 수취 또는 차감돼요.
취소 요청 승인/거절하기
구매자는 주문 상품이 '결제완료', '상품준비중', '발송지연' 상태일 때 토스앱에서 취소를 요청할 수 있어요. '결제완료' 상태에서 구매자가 취소를 요청하면 주문 상태는 즉시 '결제취소'로 변경되고 구매자는 주문금액을 환불받습니다.
'발송지연' 또는 '상품준비중' 상태에서 구매자가 취소를 요청하면 토스쇼핑 파트너스 → 취소, 교환, 반품 요청 → 취소 내역에서 요청을 확인할 수 있어요. 판매자님께서 주문건을 확인하고, 승인 및 거절을 눌러 구매자의 요청을 해결해 주세요.
취소 요청 승인하기
경로 : 토스쇼핑 파트너스 → 취소, 교환, 반품 요청 → 취소 내역 → 취소 요청 → 주문건 선택 → 요청 승인
여러 주문건을 일괄적으로 승인할 수 있습니다.
취소 요청 거절하기
경로 : 토스쇼핑 파트너스 → 취소, 교환, 반품 요청 → 취소 내역 → 취소 요청 → 주문건 선택 → 요청 거절 → 택배사, 송장번호 입력 후 요청 거절하기 클릭
취소 요청 거절은 한번에 1건씩만 가능합니다.
상품준비중 단계에서 취소 요청 거절 시, 해당 주문건은 [배송중]상태로 이동됩니다.
판매자가 이미 택배사로 상품을 보낸 경우에는 구매자가 상품을 수령한 후 토스 앱에서 ‘반품 접수’ 를 진행 할 수 있도록 안내해 주세요.
직권 취소
토스쇼핑은 고객 보호와 서비스 품질 유지를 위해 일부 주문을 직접 취소하고 있어요. 이를 직권 취소라고 해요.
아래 유형에 해당하면 별도 고지 없이 직권 취소돼요. 아래 유형에 해당하지 않더라도 토스쇼핑 서비스 파트너 이용약관 또는 관련 법령에 위배되면 직권 취소로 처리될 수 있어요.
직권 취소된 상품은 폐기 안내가 진행되고, 직권 취소에 대한 이의신청이 수용되면 상품 금액은 보전돼요.
직권 취소 항목
배송
약속된 발송 시점보다 2일 이상 늦어져 고객이 주문 취소를 요청
오배송, 송장 오입력 등의 사유로 고객이 주문 취소를 요청
상품이 일부 누락
상품 품질
셀러 귀책으로 상품 전체 또는 일부가 파손
상품이 상세페이지 안내와 다르거나 하자가 있음
신선식품의 정보(생산자, 생산일, 등급 등)를 확인할 수 없는 포장재 사용
소비기한이 지난 식품을 판매
소비기한 표시 없이 유통
소비기한 임박 상품을 사전 고지 없이 유통
원산지를 허위로 기재하거나 기재하지 않음
가품, 중고, 리퍼 등의 상태가 사전에 고지되지 않음
판매 자격
군 납품 상품처럼 판매 불가한 상품
CS 처리
교환/반품 요청일로부터 3영업일 이내 아무런 조치가 없음
교환/반품 요청일로부터 5영업일 이내 환불 처리가 되지 않음
상품 수거일로부터 3영업일 이내 환불 처리가 되지 않음
교환 요청 승인/거절하기
구매자는 주문 상품이 '배송중', '배송완료' 상태일 때 교환을 요청할 수 있어요.
교환 요청은 상품 수거 전 / 후 모두 승인 및 거절을 진행할 수 있어요.
교환 배송비는 구매자 귀책 / 판매자 귀책에 따라 배송비 부담 주체가 달라요.
구매자 귀책일 경우 구매자가 교환 요청하는 시점에 토스 앱을 통해 교환 배송비를 결제할 수 있어요.
구매자와 귀책 및 부담 주체 분쟁 발생 시 구매자와 직접 조율이 필요해요.
귀책 사유가 잘못 접수된 경우, 셀러와 구매자가 직접 확인하여 배송비를 수취하거나, 요청을 거절한 뒤 구매자가 다시 접수하는 방법으로 진행해주세요.
교환은 상품 수거 전 / 후 과정에 따라 구매자가 결제한 교환 배송비 환불 처리 기준이 나눠져요.
상품 수거 전 거절 : 교환 배송비 환불 됨
상품 수거 후 거절 : 교환 배송비 환불되지 않음 (상품 반환 및 이후 과정은 구매자와 직접 소통 필요)
교환 요청 승인하기
수거 전 교환 요청 승인하기 (=수거 접수 승인하기)
경로 : 토스쇼핑 파트너스 → 취소·교환·반품 요청 → 교환내역→ 교환 요청 → 주문건 선택 후 [요청 승인]
승인 시, 주문건은 [수거중] 탭으로 이동합니다.
승인 후 택배사에 직접 수거 접수를 진행해주세요. 자동으로 택배사에 교환이 진행되지 않습니다.
상품 수거한 뒤 상품 검수 후 교환 거절 처리가 가능합니다.
교환 사유를 클릭하면 구매자가 작성한 교환 사유 및 사진을 확인할 수 있습니다.
수거 후 교환 요청 승인하기
경로 : 토스쇼핑 파트너스→ 취소·교환·반품 요청 → 재배송중→ 교환완료
만약, 자동으로 교환완료로 변경되지 않은 경우 주문내역 우측에 [송장번호 수정] 을 클릭하여 수정하거나 [교환완료] 버튼을 눌러주세요.
교환 요청 거절하기
수거 전 교환 요청 거절하기 (=수거 접수 거절하기)
경로 : 토스쇼핑 파트너스 → 취소·교환·반품 요청 → 교환내역→ 교환 요청 → 단건/다건 주문건 선택 후 [요청 거절]
구매자에게 안내할 교환 거절 사유는 이해하기 쉽게 작성해주세요. 최대 150자까지 입력이 가능하며, 입력한 사유는 구매자에게 알림톡으로 전달되며 추후 수정은 불가합니다.
수거 후 교환 요청 거절하기
경로 : 토스쇼핑 파트너스→ 취소·교환·반품 요청 → 재배송중→ 주문건 1건 선택 → 교환거절
구매자에게 안내할 교환 거절 사유는 이해하기 쉽게 작성해주세요.
최대 150자까지 입력이 가능하며, 입력한 사유는 구매자에게 알림톡으로 전달되며 추후 수정은 불가합니다.
수거중에서 수거완료 처리하기
경로 : 토스쇼핑 파트너스 → 취소·교환·반품 요청 → 교환내역→ 수거중 → 수거완료
자동으로 수거완료가 되지 않을 경우, 판매자님께서 직접 수거완료로 변경해주세요,
수거완료로 변경 후 이전 단계로 되돌릴 수 없습니다.
반품 요청 승인/거절하기
구매자는 주문이 '배송중', '배송완료' 상태일 때만 반품을 요청할 수 있어요.
반품 요청은 상품 수거 전 / 후 모두 승인 및 거절을 진행할 수 있어요.
반품 배송비는 구매자 귀책 / 판매자 귀책에 따라 배송비 부담 주체가 달라요.
구매자 귀책일 경우 구매자가 반품 요청하는 시점에 토스 앱을 통해 교환 배송비를 결제할 수 있어요.
귀책 사유가 잘못 접수된 경우, 셀러와 구매자가 직접 확인하여 배송비를 수취하거나, 요청을 거절한 뒤 구매자가 다시 접수하는 방법으로 진행해주세요.
반품 요청 승인하기
수거 전 반품 요청 승인하기 (=수거 접수 승인하기)
경로 : 토스쇼핑 파트너스 → 취소·교환·반품 요청 → 반품내역→ 반품 요청 → 주문건 선택 후 [요청 승인]
승인 시, 주문건은 [수거중] 탭으로 이동합니다.
승인 후 택배사에 직접 수거 접수를 진행해주세요. 자동으로 택배사에 교환이 진행되지 않습니다.
반품 사유를 클릭하면 구매자가 작성한 반품 사유 및 사진을 확인할 수 있습니다.
수거 후 반품 요청 승인하기
경로 : 토스쇼핑 파트너스→ 취소·교환·반품 요청 → 반품내역→ 수거완료 → 반품완료
반품 요청 거절하기
수거 전 반품 요청 거절하기 (=수거 접수 거절하기)
경로 : 토스쇼핑 파트너스 → 취소·교환·반품 요청 → 반품내역→ 반품 요청 → 주문건 선택 후 [요청 거절]
구매자에게 안내할 반품 거절 사유는 이해하기 쉽게 작성해주세요.
최대 150자까지 입력이 가능하며, 입력한 사유는 구매자에게 알림톡으로 전달되며 추후 수정은 불가합니다.
수거 후 반품 요청 거절하기
경로 : 토스쇼핑 파트너스→ 취소·교환·반품 요청 → 반품 내역→ 반품거절
구매자에게 안내할 반품 거절 사유는 이해하기 쉽게 작성해주세요.
최대 150자까지 입력이 가능하며, 입력한 사유는 구매자에게 알림톡으로 전달되며 추후 수정은 불가합니다.
수거중에서 수거완료 처리하기
경로 : 토스쇼핑 파트너스 → 취소·교환·반품 요청 → 반품내역→ 수거중 → 수거완료
자동으로 수거완료가 되지 않을 경우, 판매자님께서 직접 수거완료로 변경해주세요,
수거완료로 변경 후 이전 단계로 되돌릴 수 없습니다.
합반품 처리하기
편도 배송비는 주문번호 별이 아닌, 주문상품번호 별로 발생되기 때문에, 구매자에게 1건은 구매자 사유로 나머지 n 건은 판매자 사유로 반품 접수하도록 안내됩니다.
1개의 주문번호 / n 건의 주문상품번호 → 합배송으로 진행되어, 합반품으로 처리가 필요할 경우
판매자 사유로 접수된 주문상품번호건을 먼저 [반품완료] 처리
이후 구매자 사유로 접수된 주문상품번호건을 가장 마지막에 [반품완료]로 처리해 주셔야 왕복 배송비가 정상 수취됩니다.
구매확정 정책
교환거절일, 반품거절일을 기준으로 7일 뒤 구매확정 됩니다.
FAQ
Q. 구매자 사유로 반품 요청 시에는 어떻게 처리하나요?
편도 배송비는 주문번호 별이 아닌, 주문상품번호 별로 발생돼요.
반품 요청하는 상품이 묶음 배송 / 전체 상품 반품 요청이 아닌 경우
편도 배송비 1번만 결제되며, 반품(환불) 처리 시 추가로 차감되는 금액 없이 전체 환불돼요.
전체 상품 반품 요청인 경우
편도 배송비 1번이 추가 결제되며, 반품(환불) 처리 시 편도 배송비 1번이 추가로 차감 후 환불되어 별도로 수취하실 반품 배송비는 없어요.
1개의 주문번호 / 2개 이상의 주문상품번호 주문 건의 경우 구매자 사유로 반품 요청 시 편도 배송비가 2번 이상 결제되기 때문에 아래와 같이 처리해 주셔야 해요.
토스쇼핑 파트너스 → 취소·교환·반품 요청 → 반품 내역 → [요청 거절]
판매자 → 고객 컨택 후 왕복 택배비 별도 수취
토스쇼핑 파트너스 → 주문 내역 → [주문취소] → 판매자 사유 - 환불 금액에서 배송비 차감 불가(별도 수취)로 선택
🚨주의사항🚨
판매자 사유로 취소/반품 처리되는 경우 조건부 무료배송이 깨지더라도 배송비가 차감되지 않으니 유의해주세요.
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