취소/교환/반품 관리하기

공통 안내 내용

• 토스쇼핑 취소 · 교환 · 반품 흐름은 아래 이미지를 참고해 주세요.

• ‘토스쇼핑 파트너스’ 주문 관리 → 취소/교환/반품 요청 메뉴를 통해 취소, 교환, 반품 요청 주문건을 관리할 수 있어요.

• "취소/교환/반품 요청 내역" 메뉴 를 통해 접수되는 건들은 교환·반품비 또는 무료배송 조건이 충족되지 않아 발생하는 초도배송비가 자동으로 수취 또는 차감돼요.

상품준비중 단계에서 취소 요청 승인/거절하기

• 구매자의 상품준비중 단계에서 취소를 요청할 경우, 토스쇼핑 파트너스 → 취소, 교환, 반품 요청 → 취소 내역 에서 확인할 수 있습니다.

• 판매자님께서 주문건을 확인하고, 승인 및 거절을 눌러 구매자의 요청을 해결해 주세요.

• 결제완료 상태에서는 토스 앱을 통해 구매자가 직접 취소할 수 있습니다.

취소 요청 승인하기

• 경로 : 토스쇼핑 파트너스 → 취소, 교환, 반품 요청 → 취소 내역 → 취소 요청 → 주문건 선택 → 요청 승인

  • 여러 주문건을 일괄적으로 승인할 수 있습니다.

취소 요청 거절하기

• 경로 : 토스쇼핑 파트너스 → 취소, 교환, 반품 요청 → 취소 내역 → 취소 요청 → 주문건 선택 → 요청 거절 → 택배사, 송장번호 입력 후 요청 거절하기 클릭

  • 취소 요청 거절은 한번에 1건씩만 가능합니다.

  • 상품준비중 단계에서 취소 요청 거절 시, 해당 주문건은 [배송중]상태로 이동됩니다.

  • 판매자가 이미 택배사로 상품을 보낸 경우에는 구매자가 상품을 수령한 후 토스 앱에서 ‘반품 접수’ 를 진행 할 수 있도록 안내해 주세요.

교환 요청 승인/거절하기

• 교환 요청은 상품 수거 전 / 후 모두 승인 및 거절을 진행할 수 있어요.

• 교환 배송비는 구매자 귀책 / 판매자 귀책에 따라 배송비 부담 주체가 달라요.

  • 구매자 귀책일 경우 구매자가 교환 요청하는 시점에 토스 앱을 통해 교환 배송비를 결제할 수 있어요.

  • 구매자와 귀책 및 부담 주체 분쟁 발생 시 구매자와 직접 조율이 필요해요.

  • 귀책 사유가 잘못 접수된 경우, 셀러와 구매자가 직접 확인하여 배송비를 수취하거나, 요청을 거절한 뒤 구매자가 다시 접수하는 방법으로 진행해주세요.

• 교환은 상품 수거 전 / 후 과정에 따라 구매자가 결제한 교환 배송비 환불 처리 기준이 나눠져요.

  • 상품 수거 전 거절 : 교환 배송비 환불 됨

  • 상품 수거 후 거절 : 교환 배송비 환불되지 않음 (상품 반환 및 이후 과정은 구매자와 직접 소통 필요)

교환 요청 승인하기

• 수거 전 교환 요청 승인하기 (=수거 접수 승인하기)

  • 경로 : 토스쇼핑 파트너스 → 취소·교환·반품 요청 → 교환내역→ 교환 요청 → 주문건 선택 후 [요청 승인]

  • 승인 시, 주문건은 [수거중] 탭으로 이동합니다.

    • 승인 후 택배사에 직접 수거 접수를 진행해주세요. 자동으로 택배사에 교환이 진행되지 않습니다.

    • 상품 수거한 뒤 상품 검수 후 교환 거절 처리가 가능합니다.

  • 교환 사유를 클릭하면 구매자가 작성한 교환 사유 및 사진을 확인할 수 있습니다.

• 수거 후 교환 요청 승인하기

  • 경로 : 토스쇼핑 파트너스→ 취소·교환·반품 요청 → 재배송중→ 교환완료

  • 만약, 자동으로 교환완료로 변경되지 않은 경우 주문내역 우측에 [송장번호 수정] 을 클릭하여 수정하거나 [교환완료] 버튼을 눌러주세요.

교환 요청 거절하기

• 수거 전 교환 요청 거절하기 (=수거 접수 거절하기)

  • 경로 : 토스쇼핑 파트너스 → 취소·교환·반품 요청 → 교환내역→ 교환 요청 → 단건/다건 주문건 선택 후 [요청 거절]

  • 구매자에게 안내할 교환 거절 사유는 이해하기 쉽게 작성해주세요.

    • 최대 150자까지 입력이 가능하며, 입력한 사유는 구매자에게 알림톡으로 전달되며 추후 수정은 불가합니다.

• 수거 후 교환 요청 거절하기

  • 경로 : 토스쇼핑 파트너스→ 취소·교환·반품 요청 → 재배송중→ 주문건 1건 선택 → 교환거절

  • 구매자에게 안내할 교환 거절 사유는 이해하기 쉽게 작성해주세요.

    • 최대 150자까지 입력이 가능하며, 입력한 사유는 구매자에게 알림톡으로 전달되며 추후 수정은 불가합니다.

수거중에서 수거완료 처리하기

• 경로 : 토스쇼핑 파트너스 → 취소·교환·반품 요청 → 교환내역→ 수거중 → 수거완료

  • 자동으로 수거완료가 되지 않을 경우, 판매자님께서 직접 수거완료로 변경해주세요,

  • 수거완료로 변경 후 이전 단계로 되돌릴 수 없습니다.

반품 요청 승인/거절하기

• 반품 요청은 상품 수거 전 / 후 모두 승인 및 거절을 진행할 수 있어요.

• 반품 배송비는 구매자 귀책 / 판매자 귀책에 따라 배송비 부담 주체가 달라요.

  • 구매자 귀책일 경우 구매자가 반품 요청하는 시점에 토스 앱을 통해 교환 배송비를 결제할 수 있어요.

  • 귀책 사유가 잘못 접수된 경우, 셀러와 구매자가 직접 확인하여 배송비를 수취하거나, 요청을 거절한 뒤 구매자가 다시 접수하는 방법으로 진행해주세요.

반품 요청 승인하기

• 수거 전 반품 요청 승인하기 (=수거 접수 승인하기)

  • 경로 : 토스쇼핑 파트너스 → 취소·교환·반품 요청 → 반품내역→ 반품 요청 → 주문건 선택 후 [요청 승인]

  • 승인 시, 주문건은 [수거중] 탭으로 이동합니다.

    • 승인 후 택배사에 직접 수거 접수를 진행해주세요. 자동으로 택배사에 교환이 진행되지 않습니다.

  • 반품 사유를 클릭하면 구매자가 작성한 반품 사유 및 사진을 확인할 수 있습니다.

• 수거 후 반품 요청 승인하기

  • 경로 : 토스쇼핑 파트너스→ 취소·교환·반품 요청 → 반품내역→ 수거완료 → 반품완료

반품 요청 거절하기

• 수거 전 반품 요청 거절하기 (=수거 접수 거절하기)

  • 경로 : 토스쇼핑 파트너스 → 취소·교환·반품 요청 → 반품내역→ 반품 요청 → 주문건 선택 후 [요청 거절]

  • 구매자에게 안내할 반품 거절 사유는 이해하기 쉽게 작성해주세요.

    • 최대 150자까지 입력이 가능하며, 입력한 사유는 구매자에게 알림톡으로 전달되며 추후 수정은 불가합니다.

• 수거 후 반품 요청 거절하기

  • 경로 : 토스쇼핑 파트너스→ 취소·교환·반품 요청 → 반품 내역→ 반품거절

  • 구매자에게 안내할 반품 거절 사유는 이해하기 쉽게 작성해주세요.

    • 최대 150자까지 입력이 가능하며, 입력한 사유는 구매자에게 알림톡으로 전달되며 추후 수정은 불가합니다.

수거중에서 수거완료 처리하기

• 경로 : 토스쇼핑 파트너스 → 취소·교환·반품 요청 → 반품내역→ 수거중 → 수거완료

  • 자동으로 수거완료가 되지 않을 경우, 판매자님께서 직접 수거완료로 변경해주세요,

  • 수거완료로 변경 후 이전 단계로 되돌릴 수 없습니다.

합반품 처리하기

• 편도 배송비는 주문번호 별이 아닌, 상품주문번호 별로 발생되기 때문에, 구매자에게 1건은 구매자 사유로 나머지 n 건은 판매자 사유로 반품 접수하도록 안내됩니다.

• 1개의 주문번호 / n 건의 상품주문번호 → 합배송으로 진행되어, 합반품으로 처리가 필요할 경우

  • 판매자 사유로 접수된 상품주문번호건을 먼저 [반품완료] 처리

  • 이후 구매자 사유로 접수된 상품주문번호건을 가장 마지막에 [반품완료]로 처리해 주셔야 왕복 배송비가 정상 수취됩니다.

장기 미처리 정책

주문상태값정책취소구매자 취소 요청 후 7영업일 내 셀러가 승인 / 거절 을 하지 않을 경우, 자동으로 '승인' 처리 되어 구매자에게 환불이 진행됨교환재배송 이후 배송 추적이 불가한 주문건에 한해 교환요청일로부터 181 영업일 째 자동으로 '교환완료' 로 처리됨반품수거 완료 이후 셀러가 반품완료/ 반품거절 처리 하지 않을 경우, 8영업일 째 되는 날 자동으로 '반품완료' 처리 되어 구매자에게 환불이 진행됨

구매확정 정책

• 교환거절일, 반품거절일을 기준으로 7일 뒤 구매확정 됩니다.

FAQ

Q. 구매자 사유로 반품 요청 시에는 어떻게 처리하나요?

• 편도 배송비는 주문번호 별이 아닌, 상품주문번호 별로 발생돼요.

• 반품 요청하는 상품이 묶음 배송 / 전체 상품 반품 요청이 아닌 경우

  • 편도 배송비 1번만 결제되며, 반품(환불) 처리 시 추가로 차감되는 금액 없이 전체 환불돼요.

• 전체 상품 반품 요청인 경우

  • 편도 배송비 1번이 추가 결제되며, 반품(환불) 처리 시 편도 배송비 1번이 추가로 차감 후 환불되어 별도로 수취하실 반품 배송비는 없어요.

  • 1개의 주문번호 / 2개 이상의 상품주문번호 주문 건의 경우 구매자 사유로 반품 요청 시 편도 배송비가 2번 이상 결제되기 때문에 아래와 같이 처리해 주셔야 해요.

    1. 토스쇼핑 파트너스 → 취소·교환·반품 요청 → 반품 내역 → [요청 거절]

    2. 판매자 → 고객 컨택 후 왕복 택배비 별도 수취

    3. 토스쇼핑 파트너스 → 주문 내역 → [주문취소] → 판매자 사유 - 환불 금액에서 배송비 차감 불가(별도 수취)로 선택

🚨주의사항🚨

판매자 사유로 취소/반품 처리되는 경우 조건부 무료배송이 깨지더라도 배송비가 차감되지 않으니 유의해주세요.