취소・교환・반품 관리하기
토스쇼핑 파트너스에서 취소, 교환, 반품 요청을 확인하고 관리하는 방법입니다.
토스쇼핑의 취소·교환·반품 흐름은 아래 이미지를 참고해주세요.
적용일 : 2026년 10월부터
※ [시행일 조정] 구체적인 고객 이용정책은 조정될 수 있으며, 추후 안내 드릴 예정입니다.
토스쇼핑 파트너스의 주문 관리 → 취소/교환/반품 관리 메뉴에서 취소, 교환, 반품 요청을 관리할 수 있어요.
구매자 귀책 반품 중 빠른 반품 건은 반품 배송비와 초도배송비를 토스쇼핑이 부담해요. 판매자님 정산에서 차감되지 않아요. 그 외 교환·반품비와 초도배송비는 지금처럼 자동으로 수취 또는 차감돼요.
취소 요청 승인/거절하기
구매자는 주문 상품이 '결제완료', '상품준비중', '발송지연' 상태일 때 토스앱에서 취소를 요청할 수 있어요. '결제완료' 상태에서 구매자가 취소를 요청하면 주문 상태는 즉시 '결제취소'로 변경되고 구매자는 주문금액을 환불받습니다.
'발송지연' 또는 '상품준비중' 상태에서 구매자가 취소를 요청하면 토스쇼핑 파트너스 → 주문 → 취소 관리 에서 요청을 확인할 수 있어요. 판매자님께서 주문건을 확인하고, 승인 및 거절을 눌러 구매자의 요청을 해결해 주세요.
취소 요청 승인하기
경로 : 토스쇼핑 파트너스 → 주문 → 취소 관리 → 취소 요청 → 주문건 선택 → 요청 승인
여러 주문건을 일괄적으로 승인할 수 있습니다.
취소 요청 거절하기
경로 : 토스쇼핑 파트너스 → 주문 → 취소 관리 → 취소 요청 → 주문건 선택 → 요청 거절 → 택배사, 송장번호 입력 후 요청 거절하기 클릭
취소 요청 거절은 한번에 1건씩만 가능합니다.
상품준비중 단계에서 취소 요청 거절 시, 해당 주문건은 [배송중] 상태로 이동됩니다.
판매자가 이미 택배사로 상품을 보낸 경우에는 구매자가 상품을 수령한 후 토스 앱에서 '반품 접수'를 진행할 수 있도록 안내해 주세요.
직권 취소
토스쇼핑은 고객 보호와 서비스 품질 유지를 위해 일부 주문을 직접 취소하고 있어요. 이를 직권 취소라고 해요.
아래 유형에 해당하면 별도 고지 없이 직권 취소돼요. 아래 유형에 해당하지 않더라도 토스쇼핑 서비스 파트너 이용약관 또는 관련 법령에 위배되면 직권 취소로 처리될 수 있어요.
직권 취소된 상품은 폐기 안내가 진행되고, 직권 취소에 대한 이의신청이 수용되면 상품 금액은 보전돼요.
직권 취소 항목
배송
약속된 발송 시점보다 2일 이상 늦어져 고객이 주문 취소를 요청
오배송, 송장 오입력 등의 사유로 고객이 주문 취소를 요청
상품이 일부 누락
상품 품질
셀러 귀책으로 상품 전체 또는 일부가 파손
상품이 상세페이지 안내와 다르거나 하자가 있음
신선식품의 정보(생산자, 생산일, 등급 등)를 확인할 수 없는 포장재 사용
소비기한이 지난 식품을 판매
소비기한 표시 없이 유통
소비기한 임박 상품을 사전 고지 없이 유통
원산지를 허위로 기재하거나 기재하지 않음
가품, 중고, 리퍼 등의 상태가 사전에 고지되지 않음
판매 자격
군 납품 상품처럼 판매 불가한 상품
CS 처리
교환/반품 요청일로부터 3영업일 이내 아무런 조치가 없음
교환/반품 요청일로부터 5영업일 이내 환불 처리가 되지 않음
상품 수거일로부터 3영업일 이내 환불 처리가 되지 않음
교환 요청 승인/거절하기
구매자는 주문 상품이 '배송중', '배송완료' 상태일 때 교환을 요청할 수 있어요.
교환 요청은 상품 수거 전 / 후 모두 승인 및 거절을 진행할 수 있어요.
교환 배송비는 구매자 귀책 / 판매자 귀책에 따라 배송비 부담 주체가 달라요.
구매자 귀책일 경우 구매자가 교환 요청하는 시점에 토스 앱을 통해 교환 배송비를 결제할 수 있어요.
구매자와 귀책 및 부담 주체 분쟁 발생 시 구매자와 직접 조율이 필요해요.
귀책 사유가 잘못 접수된 경우, 셀러와 구매자가 직접 확인하여 배송비를 수취하거나, 요청을 거절한 뒤 구매자가 다시 접수하는 방법으로 진행해주세요.
교환은 상품 수거 전 / 후 과정에 따라 구매자가 결제한 교환 배송비 환불 처리 기준이 나눠져요.
상품 수거 전 거절 : 교환 배송비 환불 됨
상품 수거 후 거절 : 교환 배송비 환불되지 않음 (상품 반환 및 이후 과정은 구매자와 직접 소통 필요)
교환 배송비와 승인 절차는 이번 반품 처리 및 환불 절차 변경(26/10/05 정책 시행으로 인한 변경) 대상이 아니에요. 다만 판매자님이 승인하면 회수가 자동으로 접수되고 반송장이 자동 입력되는 것으로 바뀌어요.
자동 회수 접수를 위해서, 택배사 계약정보를 입력해주세요. 택배사 계약정보가 없거나 자동 회수 접수를 제공하지 않는 택배사의 경우는 판매자님이 직접 회수 접수 및 토스쇼핑 파트너스에 회수 송장 입력을 해주셔야해요.
교환 요청 처리하기
구매자가 교환을 요청하면 [교환 요청] 탭에 주문건이 표시돼요. 회수 송장이 등록되면 주문건은 자동으로 [수거중]으로 넘어가고, 이후 수거완료까지 송장 흐름에 따라 자동으로 바뀌어요.
경로 : 토스쇼핑 파트너스 → 주문 → 교환 관리 → 교환 요청
회수 택배사와 계약코드를 등록한 경우 - 판매자님이 하실 일이 없어요.
회수가 자동으로 접수되고 송장번호가 자동으로 입력돼요. 송장번호 칸에 '자동 입력 예정'으로 표시돼요.
송장이 입력되면 [수거중]으로 자동 이동해요.
등록하지 않은 경우 - 택배사를 선택하고 송장번호를 꼭 직접 입력해주세요.
송장번호를 입력해야 회수가 진행 중인지 확인할 수 있어요. 입력하지 않으면 주문건이 다음 단계로 넘어가지 않아요.
입력하면 송장 흐름에 따라 [수거중] → [수거완료]로 자동으로 바뀌어요.
교환 사유를 클릭하면 구매자가 작성한 교환 사유 및 사진을 확인할 수 있어요.
상품을 수거한 뒤 검수 결과에 따라 교환 거절 처리가 가능해요.
회수가 필요 없는 상품으로 설정된 경우 수거 없이 [재배송 처리]로 바로 진행돼요.
교환 요청 거절하기
수거 전 교환 요청 거절하기
경로 : 토스쇼핑 파트너스 → 주문 → 교환 관리 → 교환 요청 → 단건/다건 주문건 선택 후 [요청 거절]
구매자에게 안내할 교환 거절 사유는 이해하기 쉽게 작성해주세요. 최대 150자까지 입력이 가능하며, 입력한 사유는 구매자에게 알림톡으로 전달되며 추후 수정은 불가합니다.
수거 후 교환 요청 거절하기
경로 : 토스쇼핑 파트너스 → 주문 → 교환 관리 → 수거 완료 → 주문건 1건 선택 → 교환거절
구매자에게 안내할 교환 거절 사유는 이해하기 쉽게 작성해주세요.
최대 150자까지 입력이 가능하며, 입력한 사유는 구매자에게 알림톡으로 전달되며 추후 수정은 불가합니다.
반품 요청 관리하기
구매자는 주문이 '배송중', '배송완료' 상태일 때만 반품을 요청할 수 있어요.
반품 절차 안내
2026년 10월 5일부터 반품은 구매자가 사진을 첨부했는지와 상품가격에 따라 두 가지 절차로 나뉘어요.
빠른 반품 - 사진 첨부 · 상품가격 10만원 미만
접수 후 15분 뒤 자동 환불
없음 (회수 후 상품에 문제가 있으면 이의신청)
일반 반품 - 사진 미첨부·부적절 또는 10만원 이상
회수 완료 후
판매자님이 확인 후 승인/거절
미배송·배송지연 등 상품을 받지 못해 취소하는 경우
접수 후 15분 뒤 자동 환불
없음
상품가격 기준은 할인판매가예요. 쿠폰은 제외하고, 상시/기간 할인은 구분하지 않아요.
사진 첨부는 필수가 아니에요. 구매자가 사진을 첨부하지 않아도 반품 접수는 정상 완료되고, 일반 반품으로 진행돼요.
반품 사유를 클릭하면 구매자가 작성한 반품 사유 및 사진을 확인할 수 있어요.
반품배송비
반품 배송비는 구매자 귀책 / 판매자 귀책에 따라 배송비 부담 주체가 달라요.
구매자 귀책 : 반품 배송비와 초도배송비를 토스쇼핑이 부담해요. 구매자에게 청구되지 않고, 판매자님 정산에서도 차감되지 않아요.
판매자 귀책 : 지금과 동일하게 판매자님 부담이에요.
귀책 사유가 잘못 접수된 경우, 셀러와 구매자가 직접 확인하여 배송비를 수취하거나, 요청을 거절한 뒤 구매자가 다시 접수하는 방법으로 진행해주세요.
빠른 반품 확인하기
경로 : 토스쇼핑 파트너스 → 주문 → 반품 관리 → 수거중 → 빠른환불
구매자가 사진을 첨부하고 상품가격이 10만원 미만이면, 접수 15분 후 토스쇼핑이 먼저 환불해요. 판매자님의 승인/거절 절차가 없어요.
환불 후에도 회수는 정상적으로 진행돼요. 판매자님이 등록해두신 회수 택배사로 자동 접수되고, 상품은 판매자님께 돌아가요.
자동 회수 접수를 위해서, 택배사 계약정보를 입력해주세요. 택배사 계약정보가 없거나 자동 회수 접수를 제공하지 않는 택배사의 경우는 판매자님이 직접 회수 접수 및 토스쇼핑 파트너스에 회수 송장 입력을 해주셔야해요.
회수된 상품에 문제가 있다면 아래 「이의신청하기」를 참고해주세요.
자동 환불 금액은 상품 결제액(상품 판매가 − 쿠폰 할인 − 추가 할인)이에요.
일반 반품 승인/거절하기
사진이 없거나 부적절하거나, 상품가격이 10만원 이상인 건은 지금처럼 판매자님이 상품을 확인한 뒤 승인 또는 거절해주세요.
반품 요청이 접수되면 판매자님 승인을 기다리지 않고 회수가 자동 접수돼요. 상품이 도착한 뒤 승인/거절해주시면 돼요.
자동 회수 접수를 위해서, 택배사 계약정보를 입력해주세요. 택배사 계약정보가 없거나 자동 회수 접수를 제공하지 않는 택배사의 경우는 판매자님이 직접 회수 접수 및 토스쇼핑 파트너스에 회수 송장 입력을 해주셔야해요.
회수 완료 후 2영업일 이내에 아무런 조치를 하지 않으시면 자동으로 승인 처리돼요.
일반 반품 승인하기
경로 : 토스쇼핑 파트너스 → 주문 → 반품 관리 → 수거완료 → 주문건 선택 후 [반품 승인]
승인하면 구매자에게 환불이 진행돼요.
일반 반품 거절하기
경로 : 토스쇼핑 파트너스 → 주문 → 반품 관리 → 수거완료 → 주문건 선택 후 [반품 거절]
구매자에게 안내할 반품 거절 사유는 이해하기 쉽게 작성해주세요.
최대 150자까지 입력이 가능하며, 입력한 사유는 구매자에게 알림톡으로 전달되며 추후 수정은 불가합니다.
회수 자동 접수와 반송장
구매자가 반품을 신청하면 판매자님이 등록해두신 회수 택배사로 회수가 자동 접수돼요.
택배사 예약, 반송장 입력을 직접 하실 필요가 없어요.
발급된 반송장은 토스쇼핑 파트너스에 자동으로 입력되고, 회수 진행 상황(회수 접수 → 수거 중 → 입고 완료)을 확인하실 수 있어요.
자동 접수가 실패한 경우에는 알림을 보내드려요. 직접 접수하신 후 반송장 번호를 등록해주세요.
회수 택배사와 택배사 계약코드를 미리 등록해주세요. 등록되어 있지 않으면 자동 접수가 되지 않아요.
회수가 필요 없는 상품 설정하기
신선식품처럼 되돌려받아도 재판매가 어려운 상품은 회수 없이 구매자가 폐기하도록 설정할 수 있어요.
모든 상품은 기본적으로 회수 진행으로 설정되어 있어요.
회수가 필요 없는 상품은 판매자님이 직접 선택해 설정하시면 되고, 설정하지 않으시면 지금처럼 상품이 회수돼요. 빠른 반품·일반 반품 모두 적용돼요.
설정은 언제든 변경할 수 있어요. 다만 시스템에 반영되기까지 시간이 걸릴 수 있어요.
식품위생법에 따라 회수·보고 의무가 있는 위해식품은 이 설정과 관계없이 반드시 회수되어야 해요. 해당 사실을 확인하신 경우 즉시 토스쇼핑에 알려주세요.
이의신청하기
빠른 반품으로 먼저 환불된 건 중 회수된 상품이 반품을 받기 어려운 상태(사용 흔적, 구매자 과실에 의한 훼손, 구성품 누락 등)라면 이의신청으로 보상을 요청할 수 있어요.
경로 : 토스쇼핑 파트너스 → 셀러 정보 → 직권취소·이의신청
신청 기한 : 환불일로부터 14일 이내
지급 방식 : 별도 정산으로 매월 지급돼요.
신청하실 때 구매자가 반품 신청 시 등록한 사진을 함께 확인하실 수 있어요. 상품 상태를 판단하실 때 참고해주세요.
신청 내역과 지급 내역은 토스쇼핑 파트너스에서 조회할 수 있어요.
합반품 처리하기
편도 배송비는 주문번호 별이 아닌, 주문상품번호 별로 발생되기 때문에, 구매자에게 1건은 구매자 사유로 나머지 n 건은 판매자 사유로 반품 접수하도록 안내됩니다.
1개의 주문번호 / n 건의 주문상품번호 → 합배송으로 진행되어, 합반품으로 처리가 필요할 경우
판매자 사유로 접수된 주문상품번호건을 먼저 [반품완료] 처리
이후 구매자 사유로 접수된 주문상품번호건을 가장 마지막에 [반품완료]로 처리해 주셔야 왕복 배송비가 정상 수취됩니다.
구매확정 정책
교환거절일, 반품거절일을 기준으로 7일 뒤 구매확정 됩니다.
구매확정 이후에는 구매자·판매자 모두 반품 접수를 할 수 없어요. 구매확정 이후 반품이 필요한 경우 토스쇼핑 고객센터를 통해 처리돼요.
합반품 처리하기
편도 배송비는 주문번호 별이 아닌, 주문상품번호 별로 발생되기 때문에, 구매자에게 1건은 구매자 사유로 나머지 n 건은 판매자 사유로 반품 접수하도록 안내됩니다.
1개의 주문번호 / n 건의 주문상품번호 → 합배송으로 진행되어, 합반품으로 처리가 필요할 경우
판매자 사유로 접수된 주문상품번호건을 먼저 [반품완료] 처리
이후 구매자 사유로 접수된 주문상품번호건을 가장 마지막에 [반품완료]로 처리해 주셔야 왕복 배송비가 정상 수취됩니다.
구매확정 정책
교환거절일, 반품거절일을 기준으로 7일 뒤 구매확정 됩니다.
구매확정 이후에는 구매자·판매자 모두 반품 접수를 할 수 없어요. 구매확정 이후 반품이 필요한 경우 토스쇼핑 고객센터를 통해 처리돼요.
FAQ
Q. 승인도 하기 전에 환불이 되면, 상품이 훼손된 채로 돌아왔을 때 어떻게 하나요?
먼저 환불되는 건은 구매자가 사진을 첨부한 10만원 미만 주문이에요. 이 사진은 판매자님도 확인하실 수 있고, 회수된 상품에 문제가 있다면 이의신청을 통해 보상받으실 수 있어요.
10만원 이상 주문과 사진이 없는 반품 요청은 지금처럼 상품을 받아보신 후 직접 승인 또는 거절하시면 돼요.
Q. 구매자 귀책 반품 배송비를 토스쇼핑이 부담하는 게 맞나요?
네. 구매자 귀책 반품 배송비의 회수 배송비와 초도배송비는 판매자님 정산에서 차감되지 않아요.
판매자 귀책 반품은 지금과 동일하게 정산 처리돼요.
Q. 회수 택배사를 등록하지 않으면 어떻게 되나요?
자동 접수가 되지 않아요. 알림을 받으신 후 직접 접수하시고 반송장 번호를 토스쇼핑 파트너스에 입력해주셔야 해요. 원활한 처리를 위해 미리 등록해주세요.
Q. 회수 완료 후 2영업일이 지나면 자동으로 승인된다는 건 새로 생긴 규정인가요?
아니요. 기존과 동일하게 자동으로 승인 처리되는 거예요. 이번 변경으로 새로 생기는 의무가 아니에요.
Q. 구매자가 환불만 받고 상품을 돌려주지 않으면요?
회수 진행 상황은 시스템에서 추적되며, 회수에 협조하지 않는 구매자에 대해서는 이용 차단 등의 조치가 이루어질 수 있어요. 개별 건은 이의신청을 통해 보상 확인이 가능해요.
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