# 취소・교환・반품 관리하기

토스쇼핑의 취소·교환·반품 흐름은 아래 이미지를 참고해주세요.

<figure><img src="https://2423544728-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FBsqb7xWyErURtmgxhiQt%2Fuploads%2FVyQgwsLOS3ja9JJiZX3j%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=c8c05f95-d184-45df-9332-3acf29c53a2a" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* 토스쇼핑 파트너스의 **주문 관리 → 취소/교환/반품 요청 메뉴**에서 취소, 교환, 반품 요청을 관리할 수 있어요.
* "취소/교환/반품 요청 내역" 메뉴로 접수되는 건들은 교환·반품비 또는 무료배송 조건이 충족되지 않아 발생하는 초도배송비가 자동으로 수취 또는 차감돼요.

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### 취소 요청 승인/거절하기 <a href="#id-1f2a360d-33e3-80d9-9c62-d5a87e639c4e" id="id-1f2a360d-33e3-80d9-9c62-d5a87e639c4e"></a>

<figure><img src="https://2423544728-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FBsqb7xWyErURtmgxhiQt%2Fuploads%2FHj00xO0wSukEh7KTJFEV%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=63668c7c-4b59-410d-a82e-5121bbe63521" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

구매자는 주문 상품이 '결제완료', '상품준비중', '발송지연' 상태일 때 토스앱에서 취소를 요청할 수 있어요. '결제완료' 상태에서 구매자가 취소를 요청하면 주문 상태는 즉시 '결제취소'로 변경되고 구매자는 주문금액을 환불받습니다.&#x20;

'발송지연' 또는 '상품준비중' 상태에서 구매자가 취소를 요청하면 **토스쇼핑 파트너스 → 취소, 교환, 반품 요청 → 취소 내역**에서 요청을 확인할 수 있어요. 판매자님께서 주문건을 확인하고, 승인 및 거절을 눌러 구매자의 요청을 해결해 주세요.

#### 취소 요청 승인하기 <a href="#id-1f2a360d-33e3-8005-a43a-c8680536366a" id="id-1f2a360d-33e3-8005-a43a-c8680536366a"></a>

* 경로 : 토스쇼핑 파트너스 → 취소, 교환, 반품 요청 → 취소 내역 → 취소 요청 → 주문건 선택 → 요청 승인
  * 여러 주문건을 일괄적으로 승인할 수 있습니다.

<figure><img src="https://static.toss.im/ipd-tcs/toss_core/live/c58771eb-e8ca-46a5-9847-c4ca1a9c5680/image.png" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### 취소 요청 거절하기 <a href="#id-1f2a360d-33e3-8057-ade9-dea706906ea6" id="id-1f2a360d-33e3-8057-ade9-dea706906ea6"></a>

* 경로 : 토스쇼핑 파트너스 → 취소, 교환, 반품 요청 → 취소 내역 → 취소 요청 → 주문건 선택 → 요청 거절 → 택배사, 송장번호 입력 후 요청 거절하기 클릭
  * 취소 요청 거절은 한번에 1건씩만 가능합니다.
  * 상품준비중 단계에서 취소 요청 거절 시, 해당 주문건은 \[배송중]상태로 이동됩니다.
  * 판매자가 이미 택배사로 상품을 보낸 경우에는 구매자가 상품을 수령한 후 토스 앱에서 ‘반품 접수’ 를 진행 할 수 있도록 안내해 주세요.

<figure><img src="https://static.toss.im/ipd-tcs/toss_core/live/9f8e48b1-f01d-4106-9daf-fef9c7d11124/image.png" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

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### 교환 요청 승인/거절하기 <a href="#id-1f2a360d-33e3-80b6-b515-f5401c520fea" id="id-1f2a360d-33e3-80b6-b515-f5401c520fea"></a>

<figure><img src="https://2423544728-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FBsqb7xWyErURtmgxhiQt%2Fuploads%2F9TJtj5ECaEpIgEiF3t4M%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=cce0c54e-95a9-477f-85a7-1cd47b17cb5f" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

구매자는 주문 상품이 '배송중', '배송완료' 상태일 때 교환을 요청할 수 있어요.

* 교환 요청은 상품 수거 전 / 후 모두 승인 및 거절을 진행할 수 있어요.
* 교환 배송비는 구매자 귀책 / 판매자 귀책에 따라 배송비 부담 주체가 달라요.
  * 구매자 귀책일 경우 구매자가 교환 요청하는 시점에 토스 앱을 통해 교환 배송비를 결제할 수 있어요.
  * 구매자와 귀책 및 부담 주체 분쟁 발생 시 구매자와 직접 조율이 필요해요.
  * 귀책 사유가 잘못 접수된 경우, 셀러와 구매자가 직접 확인하여 배송비를 수취하거나, 요청을 거절한 뒤 구매자가 다시 접수하는 방법으로 진행해주세요.
* 교환은 상품 수거 전 / 후 과정에 따라 구매자가 결제한 교환 배송비 환불 처리 기준이 나눠져요.
  * 상품 수거 전 거절 : 교환 배송비 환불 됨
  * 상품 수거 후 거절 : 교환 배송비 환불되지 않음 (상품 반환 및 이후 과정은 구매자와 직접 소통 필요)

#### 교환 요청 승인하기 <a href="#id-1f2a360d-33e3-80b0-b335-f1cf4698dc8d" id="id-1f2a360d-33e3-80b0-b335-f1cf4698dc8d"></a>

* 수거 전 교환 요청 승인하기 (=수거 접수 승인하기)
  * 경로 : 토스쇼핑 파트너스 → 취소·교환·반품 요청 → 교환내역→ 교환 요청 → 주문건 선택 후 \[요청 승인]
  * 승인 시, 주문건은 \[수거중] 탭으로 이동합니다.
    * 승인 후 택배사에 직접 수거 접수를 진행해주세요. 자동으로 택배사에 교환이 진행되지 않습니다.
    * 상품 수거한 뒤 상품 검수 후 교환 거절 처리가 가능합니다.
  * 교환 사유를 클릭하면 구매자가 작성한 교환 사유 및 사진을 확인할 수 있습니다.
* 수거 후 교환 요청 승인하기
  * 경로 : 토스쇼핑 파트너스→ 취소·교환·반품 요청 → 재배송중→ 교환완료
  * 만약, 자동으로 교환완료로 변경되지 않은 경우 주문내역 우측에 \[송장번호 수정] 을 클릭하여 수정하거나 \[교환완료] 버튼을 눌러주세요.

<figure><img src="https://static.toss.im/ipd-tcs/toss_core/live/a30556c3-743d-4bf7-ae60-b5c32282796c/image.png" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### 교환 요청 거절하기 <a href="#id-1f2a360d-33e3-80fd-bc55-f517ca753e3b" id="id-1f2a360d-33e3-80fd-bc55-f517ca753e3b"></a>

* 수거 전 교환 요청 거절하기 (=수거 접수 거절하기)
  * 경로 : 토스쇼핑 파트너스 → 취소·교환·반품 요청 → 교환내역→ 교환 요청 → 단건/다건 주문건 선택 후 \[요청 거절]
  * 구매자에게 안내할 교환 거절 사유는 이해하기 쉽게 작성해주세요. 최대 150자까지 입력이 가능하며, 입력한 사유는 구매자에게 알림톡으로 전달되며 추후 수정은 불가합니다.

<figure><img src="https://static.toss.im/ipd-tcs/toss_core/live/292f7f0e-efec-437c-8ca4-d9de7469a7bf/image.png" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* 수거 후 교환 요청 거절하기
  * 경로 : 토스쇼핑 파트너스→ 취소·교환·반품 요청 → 재배송중→ 주문건 1건 선택 → 교환거절
  * 구매자에게 안내할 교환 거절 사유는 이해하기 쉽게 작성해주세요.
    * 최대 150자까지 입력이 가능하며, 입력한 사유는 구매자에게 알림톡으로 전달되며 추후 수정은 불가합니다.

#### 수거중에서 수거완료 처리하기 <a href="#id-1f2a360d-33e3-801b-9aa1-fee1ddd67ecb" id="id-1f2a360d-33e3-801b-9aa1-fee1ddd67ecb"></a>

* 경로 : 토스쇼핑 파트너스 → 취소·교환·반품 요청 → 교환내역→ 수거중 → 수거완료
  * 자동으로 수거완료가 되지 않을 경우, 판매자님께서 직접 수거완료로 변경해주세요,
  * 수거완료로 변경 후 이전 단계로 되돌릴 수 없습니다.

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### 반품 요청 승인/거절하기 <a href="#id-1f2a360d-33e3-803f-89d7-f3fef0186504" id="id-1f2a360d-33e3-803f-89d7-f3fef0186504"></a>

<figure><img src="https://2423544728-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FBsqb7xWyErURtmgxhiQt%2Fuploads%2Fwcx0Vc5X7C0zPwqfD4qd%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=f357d942-05be-47e7-a257-95dad819216e" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

구매자는 주문이 '배송중', '배송완료' 상태일 때만 반품을 요청할 수 있어요.

* 반품 요청은 상품 수거 전 / 후 모두 승인 및 거절을 진행할 수 있어요.
* 반품 배송비는 구매자 귀책 / 판매자 귀책에 따라 배송비 부담 주체가 달라요.
  * 구매자 귀책일 경우 구매자가 반품 요청하는 시점에 토스 앱을 통해 교환 배송비를 결제할 수 있어요.
  * 귀책 사유가 잘못 접수된 경우, 셀러와 구매자가 직접 확인하여 배송비를 수취하거나, 요청을 거절한 뒤 구매자가 다시 접수하는 방법으로 진행해주세요.

#### 반품 요청 승인하기 <a href="#id-1f2a360d-33e3-801c-9bfb-ede44f562d3a" id="id-1f2a360d-33e3-801c-9bfb-ede44f562d3a"></a>

* 수거 전 반품 요청 승인하기 (=수거 접수 승인하기)
  * 경로 : 토스쇼핑 파트너스 → 취소·교환·반품 요청 → 반품내역→ 반품 요청 → 주문건 선택 후 \[요청 승인]
  * 승인 시, 주문건은 \[수거중] 탭으로 이동합니다.
    * 승인 후 택배사에 직접 수거 접수를 진행해주세요. 자동으로 택배사에 교환이 진행되지 않습니다.
  * 반품 사유를 클릭하면 구매자가 작성한 반품 사유 및 사진을 확인할 수 있습니다.

<figure><img src="https://static.toss.im/ipd-tcs/toss_core/live/68459fc9-cc8b-4beb-b128-4a89bb95428f/image.png" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* 수거 후 반품 요청 승인하기
  * 경로 : 토스쇼핑 파트너스→ 취소·교환·반품 요청 → 반품내역→ 수거완료 → 반품완료

<figure><img src="https://static.toss.im/ipd-tcs/toss_core/live/2d333d6d-cbca-4d5f-981b-bf365f70d0bb/image.png" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### 반품 요청 거절하기 <a href="#id-1f2a360d-33e3-804f-849e-ef2ec555659d" id="id-1f2a360d-33e3-804f-849e-ef2ec555659d"></a>

* 수거 전 반품 요청 거절하기 (=수거 접수 거절하기)
  * 경로 : 토스쇼핑 파트너스 → 취소·교환·반품 요청 → 반품내역→ 반품 요청 → 주문건 선택 후 \[요청 거절]
  * 구매자에게 안내할 반품 거절 사유는 이해하기 쉽게 작성해주세요.
    * 최대 150자까지 입력이 가능하며, 입력한 사유는 구매자에게 알림톡으로 전달되며 추후 수정은 불가합니다.
* 수거 후 반품 요청 거절하기
  * 경로 : 토스쇼핑 파트너스→ 취소·교환·반품 요청 → 반품 내역→ 반품거절
  * 구매자에게 안내할 반품 거절 사유는 이해하기 쉽게 작성해주세요.
    * 최대 150자까지 입력이 가능하며, 입력한 사유는 구매자에게 알림톡으로 전달되며 추후 수정은 불가합니다.

<figure><img src="https://static.toss.im/ipd-tcs/toss_core/live/0e6a6543-a0e7-46a1-9c37-6b71ce37de32/image.png" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### 수거중에서 수거완료 처리하기 <a href="#id-1f2a360d-33e3-809c-9ad3-de019cf1a960" id="id-1f2a360d-33e3-809c-9ad3-de019cf1a960"></a>

* 경로 : 토스쇼핑 파트너스 → 취소·교환·반품 요청 → 반품내역→ 수거중 → 수거완료
  * 자동으로 수거완료가 되지 않을 경우, 판매자님께서 직접 수거완료로 변경해주세요,
  * 수거완료로 변경 후 이전 단계로 되돌릴 수 없습니다.

<figure><img src="https://static.toss.im/ipd-tcs/toss_core/live/a2355697-1302-4201-8b34-135976b50329/image.png" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### 합반품 처리하기 <a href="#id-1f4a360d-33e3-80a9-94fc-f9e68fb18da7" id="id-1f4a360d-33e3-80a9-94fc-f9e68fb18da7"></a>

* 편도 배송비는 주문번호 별이 아닌, 주문상품번호 별로 발생되기 때문에, 구매자에게 1건은 구매자 사유로 나머지 n 건은 판매자 사유로 반품 접수하도록 안내됩니다.
* 1개의 주문번호 / n 건의 주문상품번호 → 합배송으로 진행되어, 합반품으로 처리가 필요할 경우
  * 판매자 사유로 접수된 주문상품번호건을 먼저 \[반품완료] 처리
  * 이후 구매자 사유로 접수된 주문상품번호건을 가장 마지막에 \[반품완료]로 처리해 주셔야 왕복 배송비가 정상 수취됩니다.

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#### 구매확정 정책 <a href="#id-1f2a360d-33e3-8096-ae53-edb415ef0bb0" id="id-1f2a360d-33e3-8096-ae53-edb415ef0bb0"></a>

* 교환거절일, 반품거절일을 기준으로 7일 뒤 구매확정 됩니다.

#### FAQ <a href="#id-1f2a360d-33e3-80a1-8f5a-ef31aa54aec5" id="id-1f2a360d-33e3-80a1-8f5a-ef31aa54aec5"></a>

Q. 구매자 사유로 반품 요청 시에는 어떻게 처리하나요?

* 편도 배송비는 주문번호 별이 아닌, 주문상품번호 별로 발생돼요.
* 반품 요청하는 상품이 묶음 배송 / 전체 상품 반품 요청이 아닌 경우
  * 편도 배송비 1번만 결제되며, 반품(환불) 처리 시 추가로 차감되는 금액 없이 전체 환불돼요.
* 전체 상품 반품 요청인 경우
  * 편도 배송비 1번이 추가 결제되며, 반품(환불) 처리 시 편도 배송비 1번이 추가로 차감 후 환불되어 별도로 수취하실 반품 배송비는 없어요.
  * 1개의 주문번호 / 2개 이상의 주문상품번호 주문 건의 경우 구매자 사유로 반품 요청 시 편도 배송비가 2번 이상 결제되기 때문에 아래와 같이 처리해 주셔야 해요.
    1. 토스쇼핑 파트너스 → 취소·교환·반품 요청 → 반품 내역 → \[요청 거절]
    2. 판매자 → 고객 컨택 후 왕복 택배비 별도 수취
    3. 토스쇼핑 파트너스 → 주문 내역 → \[주문취소] → 판매자 사유 - 환불 금액에서 배송비 차감 불가(별도 수취)로 선택

{% hint style="danger" %}
🚨**주의사항**🚨&#x20;

판매자 사유로 취소/반품 처리되는 경우 조건부 무료배송이 깨지더라도 배송비가 차감되지 않으니 유의해주세요.
{% endhint %}