셀러 페널티
셀러 페널티가 부과되는 기준을 확인하세요.(2026년 3월 9일 업데이트)
셀러 페널티는 토스쇼핑 운영 기준을 지키지 않을 때, 점수에 따라 토스쇼핑 이용을 정지하거나 퇴점해요. 점수 부과 기준은 아래 '셀러 페널티 항목'에서 확인해주세요.
점수는 최근 30일 기준으로 합산해요. 합산 점수와 이용 정지 누적 여부에 따라 아래와 같은 조치가 적용돼요.
최근 30일 기준 합산 점수 10점 이상
토스쇼핑 이용 정지
이용 정지 누적 1회인 셀러가 최근 30일 기준 합산 점수 10점 이상
토스쇼핑 이용 영구 정지 및 퇴점
셀러 페널티 항목
유의사항
셀러 페널티 항목에 포함되어 있지 않은 경우라도, 관련 법령 및 토스쇼핑 서비스 파트너 이용약관에 따라 금지, 제한되는 경우 즉시 판매 중지 또는 상품 미노출 등의 조치가 이뤄질 수 있습니다.
배송
3월 9일부터 발송 지연 처리 시 최대로 연장할 수 있는 발송 기한이 기존 30일에서 14일로 변경돼요.
상품 옵션의 발송 기한을 지키지 않으면 셀러 페널티 점수가 1점 올라가고, 해당 상품 옵션은 아이템 페널티 적용으로 미노출돼요.
발송 기한 미준수
고지된 발송기한까지 송장 미입력
1점
장기 미발송
발송기한으로부터 14일 이상 경과할 때까지 송장 미등록
10점
가송장(선송장) 사용
송장 등록 이후 +1 영업일까지 택배사 배송흐름이 확인되지 않음
3점
가송장(허위 송장) 사용
다른 상품의 송장 정보 혹은 임의의 송장 정보를 등록하여 마치 상품이 출고된 것처럼 보여지게 함
3점
허위 직접전달 등록
실제로는 택배 배송이지만 직접전달로 허위 등록
3점
주문
판매자 임의 취소
판매자가 품절 등을 사유로 주문을 임의 취소하거나, 직접 주문 취소 요청
토스쇼핑 고객센터를 통한 강제 취소가 3회 이상 반복
4점
상품 품질
상품 불량/하자
상품 상세페이지와 무관하거나 상이한 상품을 판매
상품 결함
토스쇼핑 고객센터를 통해 유사한 상품 불량/하자 문의가 3건 이상 인입
주문 상품 중 일부 혹은 약속된 사은품이 누락
4점
소비기한 관리 미흡
소비기한이 지난 식품을 판매하거나, 소비기한 관련 표시 없이 유통하
소비기한 임박인 상품을 사전고지·안내하지 않고 유통
4점
포장 상태 불량
훼손된 포장재를 사용하거나, 상품과 무관한 포장재를 사용
상품에 적절하지 않은 포장으로 배송
신선식품의 정보(생산자, 생산일, 등급 등)를 확인할 수 없는 포장재 사용
3점
취소·교환·반품
부당 취소/교환/반품 거부
정당한 이유 없이 고객의 주문 취소/교환/반품을 거부
상품준비중 이전 상태에서 고객의 주문 취소 요청을 거부
4점
취소/교환/반품 지연
고객이 취소·교환·반품을 신청한 뒤 3영업일이 지났는데도 아무 조치를 하지 않은 상태
고객의 반품요청을 승인한 후 5영업일 이상 경과 하였으나, 환불처리가 지연되는 상태
3점
CS 처리
CS 처리 미흡
고객 응대가 미흡한 모든 경우(아래 예시 참고)
1 영업일 이상 고객 미응대
CS 전화번호를 허위 또는 잘못 기재하거나, 1 영업일 이상 전화 연결이 되지 않는 상태
사이버몰에 고지한 CS 전화번호가 아닌 다른 번호로 고객에게 연락
1:1 문의에 의미 없는 기호, 고객 문의와 무관한 답변, 또는 회피/지연 목적으로 동일한 내용을 반복해 게시
고객 응대를 거부하거나, 사전 협의 없이 토스로 직접 문의 안내
정단한 사유 없이 특정 고객의 연락을 의도적으로 회피하거나, 불성실한 태도로 응대
욕설, 비속어, 조롱 등 부적절한 언어로 응대
고객과의 민원 및 분쟁 조정을 위한 토스 측 협조 요청에 1 영업일 이상 응답하지 않거나 회피
관련 법령 및 회사 정책에 따른 중재안을 별다른 사유 없이 거부
*CS 미응대 또는 처리 지연 시, 토스쇼핑 서비스 파트너 이용약관 및 운영정책에 따라 거래가 직권 취소될 수 있습니다.
4점
고객 불편 유발
고객이 불편함을 느낄 행위가 확인되는 경우
판매 상품과 무관한 상품 등을 추가해 배송
단순한 상품 문의에도 불필요한 정보를 요구
판매자의 실수에도 불구하고 고객에게 책임 전가
4점
고객센터 민원 접수
동일한 문제로 고객센터에 고객 민원이 반복 접수
2점
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