# 페널티 정책

### 점수

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<summary><strong>Q1. 페널티 점수 합계가 10점에 도달하는 즉시 노출이 바로 정지되나요?</strong></summary>

네, 페널티 점수가 10점에 도달하는 즉시 모든 상품이 미노출 처리됩니다.

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### 오늘 출발

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<summary><strong>Q1. ‘오늘 출발’ 상품의 발송 기한은 언제인가요?</strong></summary>

동일한 ‘오늘 출발’ 적용 상품이라도 고객이 주문 완료한 요일과 시각에 따라 발송 기한이 다르게 설정됩니다.

* 영업일(주말, 공휴일 및 ‘배송 캘린더’에 설정한 휴무일 제외)의 주문 마감 시간 이전에 주문 완료된 주문 상품의 발송 기한은 당일입니다.
* 영업일(주말, 공휴일 및 ‘배송 캘린더’에 설정한 휴무일 제외)의 주문 마감 시간 이후에 주문 완료된 주문 상품의 발송 기한은 다음 영업일입니다.
* 주말, 공휴일 및 ‘배송 캘린더’에 설정한 휴무일에 주문 완료된 주문 상품의 발송 기한은 다음 영업일입니다.

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<summary><strong>Q2. ‘오늘 출발’ 상품을 당일에 발송하지 못하면 페널티를 받나요?</strong></summary>

‘오늘 출발’ 상품의 주문 내역에 표시된 발송 기한 내에 발송 처리하지 않으면 [아이템 페널티](https://shopping-docs.toss.im/penalty/penalty/item-penalty)(상품 미노출)와 [셀러 페널티](https://shopping-docs.toss.im/penalty/penalty/seller-penalty)(페널티 점수 1점)가 부과됩니다.\
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참고로, 동일한 ‘오늘 출발’ 적용 상품이라도 고객이 주문 완료한 요일과 시각에 따라 발송 기한이 다르게 설정됩니다. 예를 들어, 평일 주문 마감 시간 이전에 주문이 완료되면 발송 기한은 당일이고, 주문 마감 시간 이후에 주문이 완료되면 발송 기한은 다음 영업일입니다.

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<summary><strong>Q3. ‘오늘 출발’ 상품에서 ‘발송 지연’ 기능을 사용하면 배송 지연 페널티가 적용되나요? 또한 수수료 인센티브는 정상적으로 받을 수 있나요?</strong></summary>

새로 연장된 발송 기한 내에 상품을 발송하면 페널티는 부과되지 않습니다.&#x20;

단, '발송 지연' 처리는 최초의 발송 기한을 준수하지 못한 것으로 간주되므로, 해당 주문은 수수료 0% 인센티브 적용 대상에서 제외됩니다.

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<summary><strong>Q4. ‘오늘 출발’ 상품 주문이 주말에 들어온 경우, 주말 당일에 발송하지 않으면 페널티를 받나요?</strong></summary>

아니요. 페널티가 발생하지 않습니다.

발송 기한은 주말, 공휴일 및 셀러가 ‘배송 캘린더’에 설정한 자체 휴무일을 제외한 영업일로만 설정됩니다.&#x20;

주말에 주문 완료된 건은 그다음 영업일이 발송 기한이 됩니다. 따라서 주말 주문 완료 건을 주말 당일에 발송 처리하지 않아도 페널티가 발생하지 않습니다.

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<summary><strong>Q5. ‘오늘 출발’ 주문 마감 시간을 단축해 운영해도 괜찮을까요?</strong></summary>

네, 가능합니다.&#x20;

‘오늘 출발’ 적용 상품의 주문 마감 시간은 10:00\~23:00 중 30분 단위로 자유롭게 설정할 수 있습니다.

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<summary><strong>Q6. ‘오늘 출발’ 상품의 발송 시간(송장 업로드 기준 시간)을 조정할 수 있을까요?</strong></summary>

‘오늘 출발’ 상품 주문 건의 송장 등록 시간과 실제 출고(택배사 인계) 시간은 토스쇼핑 파트너스 시스템에서 별도로 설정하지 않습니다. 셀러가 자유롭게 운영할 수 있습니다.&#x20;

단, 해당 주문 건의 발송 기한 내에는 발송 처리해 주셔야 페널티 대상이 되지 않습니다.

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<summary><strong>Q7. '오늘출발'을 7영업일 유지하면 다음 날부터 수수료가 면제되나요? 정확한 조건과 적용 시점이 궁금합니다.</strong> </summary>

'오늘출발'을 7영업일 동안 단순히 유지한다고 해서 자동으로 인센티브가 적용되지는 않습니다. 위 조건을 7영업일 연속으로 충족하면 그다음 날(주말·공휴일 포함)부터 수수료가 면제됩니다.&#x20;

* 7영업일(주말·공휴일 미포함) 동안 '오늘출발' 주문 발송 이력이 최소 1건 이상
* 발송 이력이 있는 모든 날짜에서 발송 기한 100% 준수
* '발송 지연' 처리 주문 없음
* 셀러 페널티 점수 0점

예를 들어, ‘오늘 출발’을 7영업일 동안 유지했더라도 페널티 점수가 있거나, 그 기간에 발송 이력이 없거나, ‘발송 지연’ 처리한 주문이 있거나, 발송 기한을 넘긴 주문이 있다면 인센티브 대상이 되지 않습니다.

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<summary><strong>Q8. ‘오늘 출발’ 주문과 일반배송 주문을 주문내역에서 구분해서 볼 수 있는 필터나 화면이 있나요?</strong></summary>

별도 구분 화면은 제공되지 않지만, 사실 ‘오늘 출발’/일반배송 유형으로 나눠서 보는 것보다 발송 기한 기준으로 관리하는 것이 더 정확합니다.

동일한 ‘오늘 출발’ 상품이라도 어제 주문이면 어제가, 오늘 주문이면 오늘이 발송 기한입니다. 페널티와 인센티브 모두 이 발송 기한 준수 여부로 판단하기 때문에, 상품 유형보다 기한이 언제인지가 실제로 중요한 기준입니다.

주문내역에서 \[발송 기한] 필터를 사용하면 특정 일자가 발송 기한인 주문만 추려볼 수 있으니 이 방법으로 관리해 보세요.

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<summary><strong>Q9. ‘오늘 출발’ 뱃지가 적용된 상품은 노출 우선순위가 더 높아지나요?</strong></summary>

‘오늘 출발’ 뱃지가 적용된 상품은 빠른 배송을 원하는 고객의 선택을 더 많이 받을 수 있습니다.&#x20;

이로 인해 ‘오늘 출발’ 뱃지 미적용 상품보다 노출에 유리할 수 있습니다.

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### 발송 기한 준수

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<summary><strong>Q1. 월~목까지 처리해야 했던 주문 건을 금요일에 한 번에 처리했다면, 각 요일별 발송 기한은 지키지 못했지만 해당 주차에 발송을 완료했으니 발송 기한 준수 건으로 간주되나요?</strong></summary>

발송 기한 준수 건으로 간주되지 않습니다.

페널티는 매주 월요일에 부과되지만, 준수율 집계는 매일 이루어지니 반드시 일자별 각 발송 기한을 맞춰서 발송 처리해 주셔야 합니다.

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<summary><strong>Q2. 상품 상세 페이지에 배송 지연 관련 사전 안내를 했거나, 스토어 자체적으로 구매자에게 배송 지연 안내를 했을 경우 페널티 대상에서 제외되나요?</strong></summary>

아닙니다.

자체적으로 안내했더라도 토스쇼핑 파트너스에서 ‘발송 지연’ 또는 ‘배송 캘린더’ 기능으로 안내되지 않은 주문 건은 모두 페널티 대상입니다. 이 점 반드시 유의해 주세요.

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<summary><strong>Q3. 택배사 귀책 등으로 인해 페널티가 부과된 경우, 소명을 통해 페널티 예외 처리가 가능한가요?</strong></summary>

가능합니다.

소명을 원하시면 토스쇼핑 파트너스의 페널티 메뉴로 문의해 주세요. 페널티 소명센터는 페널티 점수제가 시행된 이후 열릴 예정입니다.

소명 기준은 아래와 같습니다.

* 천재지변으로 인한 상품 수급 지연 및 택배사의 배송이 지연되는 경우
* 재난, 국가적 질병 등 이에 준하는 불가항력으로 인해 서비스 제공이 불가한 경우
* 명확한 택배사 귀책으로 인한 배송 지연

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<summary><strong>Q4. 정상적으로 발송(송장 등록)을 완료했음에도 택배사 배송 지연(연휴 이후 물량 증가 등)으로 인해 페널티가 부과될 수 있나요</strong></summary>

아니요, 택배사에서 주문 상품을 인수한 배송 흐름이 확인되면 배송중 상태에서 장기간 움직임이 없어도 셀러 페널티는 부과되지 않습니다.&#x20;

제주도 배송처럼 전산 반영이 늦어지는 경우도 마찬가지로 셀러 페널티는 부과되지 않습니다.&#x20;

가송장(선송장) 페널티는 송장 등록 후 익영업일까지 택배사 배송 흐름(집하, 간선 상·하차 등)이 하나도 조회되지 않는 경우에만 부과됩니다.&#x20;

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<summary><strong>Q5. ’배송 캘린더’에 휴무일로 등록한 날짜는 발송하지 않아도 페널티가 없나요?</strong></summary>

네, 주말·공휴일과 '배송 캘린더'에 휴무일로 등록한 날짜는 발송 기한에서 제외됩니다.&#x20;

해당 날짜에 발송하지 않아도 페널티가 부과되지 않습니다.

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<summary><strong>Q6. 송장 등록된 이후에는 ‘발송 지연’ 처리를 할 수 없나요?</strong></summary>

맞습니다. 송장이 등록된 이후 ‘배송중’ 상태인 주문 상품은 ‘발송 지연’ 처리할 수 없습니다.&#x20;

‘발송 지연’ 처리는 주문 상태가 ‘결제완료’ 또는 ‘상품준비중’인 경우에만 가능합니다.

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<summary><strong>Q7. 발송 기한 내 ‘발송 지연’ 처리를 하면, 발송 기한이 지나더라도 페널티가 적용되지 않나요?</strong></summary>

주문 상품의 최초 발송 기한 내 ‘발송 지연’ 처리 시, 선택한 날짜로 새로운 발송 기한이 설정됩니다. 새로 설정된 발송 기한 내에 발송 처리하면 페널티가 부과되지 않습니다.&#x20;

단, 새로 설정된 발송 기한을 초과하여 발송하지 않는 경우 발송 기한 미준수 페널티가 부과됩니다.

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<summary><strong>Q8. 고객이 직접 ‘발송 지연’을 요청하는 경우 어떻게 처리해야 하나요?</strong></summary>

토스쇼핑 파트너스 주문 내역에서 ‘발송 지연’ 처리 후 발송 기한을 새로 설정해 주세요.

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### 발송 예정일

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<summary><strong>Q1. 입력한 발송 예정일에 따라 노출 우선순위가 달라지나요?</strong></summary>

그렇지 않습니다.&#x20;

다만, ‘오늘 출발’ 뱃지가 적용된 상품은 빠른 배송을 원하는 고객의 선택을 더 많이 받을 수 있어 미적용 상품보다 노출에 유리할 수 있습니다.

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<summary><strong>Q2. 도서산간 및 제주도 지역에 대해 별도의 발송 예정일을 등록할 수 있는 기능이 있나요?</strong></summary>

없습니다.

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### 고객 문의

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<summary><strong>Q1. 실제 상품에 불량·하자가 없었음에도, 고객의 단순 문의만으로 페널티가 부과될 수 있나요?</strong></summary>

아니요. 고객의 단순 문의만으로 페널티가 부과되지는 않습니다.

모든 사례는 내부 기준에 따라 면밀히 검토되며, CS 대응이 실제로 미흡하다고 판단되는 경우에만 페널티가 적용됩니다.

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<summary><strong>Q2. 고객센터에 유사한 ‘상품 불량/하자’ 문의가 3건 이상 접수된 경우, 실제 불량이 아님에도 단순 문의였을 때도 페널티가 부과되나요?</strong></summary>

페널티 누적은 최근 30일 기준입니다. 단순 문의만으로는 페널티가 부과되지 않고, 모든 사례는 내부 기준에 따라 면밀히 검토됩니다. 실제로 상품 불량 또는 하자로 판단되는 경우에만 페널티가 적용됩니다.

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<summary><strong>Q3. 유선 고객 응대가 어려운 경우, 톡, 메시지 등 다른 채널로 CS를 처리해도 페널티가 부과되나요?</strong></summary>

유선 CS가 어려운 경우에도 반드시 페널티가 부과되는 것은 아닙니다.

고객 문의에 대해 정해진 대응 기한 내에 적절히 응대하고 있다면, 유선이 아닌 톡, 메시지 등 다른 채널을 활용한 CS 처리도 인정됩니다.

다만, 고객이 장기간 연락이 닿지 않는다거나, 안내가 명확히 이루어지지 않아 CS 대응이 미흡하다고 판단되는 경우에는 페널티가 적용될 수 있습니다.

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### 확인 방법

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<summary><strong>Q1. 판매자가 직접 자신의 페널티 스코어나 페널티 현황을 확인할 수 있는 페이지나 기능이 있나요?</strong></summary>

**토스쇼핑 파트너스 > 셀러정보 > 페널티 점수** 화면에서 확인하실 수 있습니다.

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